¿Qué ocurre cuando hay incidencias en los pedidos de delivery?
Desde el área de soporte de Watson, tenemos muy en claro que nuestra anticipación y resolución de las incidencias con los clientes son fundamentales para poder brindar satisfacción y crecer en el mercado. Intentamos prevenir los conflictos, pero también trabajar en minimizarlos al momento de que ocurren. Nuestros clientes son de vital importancia para nosotros.
Nuestros principios:
Escuchar al cliente para identificar su problema, como regla básica de la comunicación dejando que la persona se exprese libremente y sienta que su reclamo es considerado. Dejamos que se explaye y una vez que termina su relato nos ponemos a disposición haciéndoles consultas para poder entender la situación.
Ofrecer disculpas e intentar brindar soluciones que dejen conformes a los clientes: Después de evaluar cuidadosamente la situación y la posible queja del cliente, es hora de ofrecer soluciones viables. Pero la atención no termina ahí. Es fundamental dar seguimiento a la solución puesta en marcha, para garantizar que fue eficaz. De esta forma, es más probable que el cliente recupere la confianza en nuestra marca y vuelva a preferirla.
Ofrecer beneficios para recompensar all cliente también ayuda a recriar su confianza. No se trata de comprar su preferencia y sí de minimizar el daño provocado.
Nuestro proceso:
Al ingresar un pedido a nuestra plataforma debe ser aceptado por el local, colocando un tiempo de preparación, de esa manera nuestra actividad comienza calculando los tiempos para que el repartidor llegue al local en los tiempos exactos. Contactamos con el local para informarle del pedido y así no generar retrasos.
Cada pedido que ingresa es tomado con muchísima responsabilidad, pero muchas situaciones escapan de nosotros, dado que somos intermediarios en esta actividad actuando como nexo entre las partes.
Y aquí comienzan a correr nuestras capacidades.
Las posibles incidencias son:
- Local no acepta pedido o rechaza el pedido:
En este caso contactamos con el cliente según los medios que tenemos habilitados y le explicamos que el local no puede proceder con su pedido. De esta manera le brindamos sugerencias de que local puede realizar su pedido para que vuelva a utilizar nuestra plataforma. Una vez hecho este contacto, procedemos al reembolso del mismo enviándole un mail con la documentación que lo respalda.
- Local acepta el pedido, pero por saturación se retrasa:
En este caso, llamamos al cliente para informarle que su pedido esta sufriendo una demora y le ofrecemos nuestras mas sinceras disculpas y tratamos de brindarle contención para calmar ansiedades. Por otro lado, consultamos al local para estar en sintonía y poder mandarles los repartidores en el momento que el pedido este para ser entregado al cliente.
Comienza la etapa de los repartidores:
- Repartidor se retrasa en la entrega de un pedido:
En este caso, tomamos contacto con el departamento de soporte donde gestionamos el envío o directamente con el repartidor si contamos con un contacto más directo. Luego llamamos al cliente para contener ansiedades, esperando solventar el envío de la mejor manera. Muchas veces lidiamos con enfados que terminan en una reclamación posterior, tratamos por todos los medios buscar la satisfacción del cliente y que quede conforme a pesar del retraso.
- Repartidor no entrega el pedido / lo daña / u otra circunstancia extrema:
En este caso, hablamos con el cliente para ver si quiere esperar nuevamente el pedido, o si prefiere el reembolso. Contactamos con el restaurante y tratamos de llegar en conjunto a la mejor solución del problema que nos aqueja. Y Luego comenzamos la disputa con la empresa de gestión de los pedidos. Adjuntar toda la información de lo ocurrido en la reclamación, pruebas, facturas del pedido y poder responsabilizar de esta manera a quien ha cometido el error.
Para nosotros es muy importante mantener al cliente informado en todo momento de lo ocurrido para darle una pronta solución, (mandar a preparar el pedido nuevamente, o un posible reembolso, o para que espere un poco más de lo normal por su pedido).
En nuestra parte interna, nuestras actividades son:
- Realizar un formulario de ese pedido, explicando todo detalladamente de lo ocurrido, dejar un comentario en el pedido de lo que ha pasado y cómo se procedió para solucionar el incidente al cliente.
- Utilizamos la mensajería que nos brinda la plataforma para dejar registro de lo ocurrido y que todos puedan obtener la información de lo sucedido de la manera mas clara posible.
- Ir con la verdad, asumir los errores y trabajar de manera clara y sincera siendo un grupo de trabajo solido que es lo que queremos construir en el área de soporte.
